JAKARTA – Kepuasan pelanggan di dalam era digital menjadi faktor penting agar hasil atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas jualan dalam media digital, yang digunakan memudahkan pelanggan memberikan penilaian dalam berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang dimaksud memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin banyak ulasan positif juga rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang dimaksud di dalam pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sebanding dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace pada Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang disebutkan mengupayakan merek-merek di area Indonesia untuk terus meningkatkan komoditas serta layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang mana semakin tinggi. Interaksi, ulasan, dan juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting pada mendirikan reputasi dan juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa pada era digital yang semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting di merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini tidak cuma pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan sudah pernah memberikan pelayanan juga pengalaman pelanggan yang memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera sekarang ini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, dan juga Digital Engagement yang tersebut diberikan konsumen dalam berbagai platform digital digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan pada memilih produk. Ia meyakini bahwa barang dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli juga meningkatkan kekuatan kedudukan merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang tersebut layak menerima penghargaan dilaksanakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas di tempat Indonesia. Penilaian dijalankan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, dan juga Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang tersebut diberikan konsumen untuk produk-produk yang dibeli pada official store merek dalam marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek serta pengikutnya dalam media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi pandangan bagi merek-merek di tempat Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
